工商銀行上海市分行了這一群體設立145家特色網點，還搭建線上線下一體化服務網絡

　　（原標題：工商銀行上海市分行了這一群體設立145家特色網點，還搭建線上線下一體化服務網絡）

　　面對人口老齡化趨勢，結合數字化轉型縱深推進的總體要求，金融服務升級迎來關鍵窗口期。截至2024年末，工商銀行上海市分行通過建成2家旗艦型、28家標桿型及145家基礎型養老金融特色網點，配套數字金融的適老化改進，運用“銀政社企”多方聯動機制，構建起覆蓋全市的養老金融服務網絡。

　　“我們正以創新為引擎，全力布局‘銀發經濟’新賽道，通過打造‘旗艦示范、標桿輻射、基礎滲透’的三級養老金融特色網點體系，為商業銀行服務老齡化社會貢獻具有示范意義的‘上海方案’。”工行上海市分行表示。

　　適老煥新：全方位提升服務體驗

　　“非常驚訝，從入門到各項服務，每一個細節都為老年人考慮得非常周全，沒有一點點障礙。”工行上海裕德路支行旗艦店適老化改造后，客戶董老先生對此連連點贊。

　　網點內外的適老化設施，在細節之處盡顯關愛。拓寬后的輪椅坡道可供客戶乘坐輪椅通過，并配有鮮明的標識牌和救助按鈕。同時，網點增設了一臺無障礙存取款一體機，特殊的低位設計讓輪椅使用者更便利。在廳堂內，網點充分考慮到老年人的特殊需求，配備低位取號機和發聲導航地圖，增設輪椅、助聽器、老花鏡、醫療箱、血壓儀、可移動升降填單臺等便民設施。

　　暖心的服務，源于裕德路支行破解老年客群服務痛點的積極探索。伴隨所處城區適老化改造的不斷推進，網點借力市政改造、汲取專家建議、對標先進建設經驗，完成了硬件環境“煥新”。“網點客戶中，70%是60歲以上的老年人，所以我們的適老化設施建得好不好，他們最有發言權。”裕德路支行的工作人員介紹，為把適老服務做得更安心、舒心、貼心，網點特別邀請殘障人士、老年群體組成“體驗團”，親身感受網點改造后帶來的便利。

　　結合老年人的業務辦理習慣、合理化的意見建議，網點進一步優化服務引導和動線分區，配備“愛心窗口”“無障礙網銀體驗區”“無障礙VIP室”，增加了安全提示、定向揚聲器、震動叫號機等。此外，借鑒國內先進標準，網點建設有無障礙廁所，提供導廁服務，全方位關愛老年人。

　　由點及面。工行上海市分行科學布局，擘畫養老金融藍圖，制定并落實《推進養老金融特色網點生態體系建設實施方案》，分層分類推進旗艦型、標桿型、基礎型三類養老金融特色網點建設，致力構建“行動無阻、溝通無礙、業務無怠、遇事無憂、關愛無瑕”的特色適老服務網。

　　同時，緊密圍繞老年客戶的需求與習慣，結合網點裝修升級和微空間優化工作，精準聚焦主入口流線設計、網點空間布局優化、硬件環境安全提升等方面，加強“驛站+養老”功能建設，規范了27項網點適老服務用品配置，切實提升客戶體驗。

　　全方位的服務提升，讓網點不僅獲得市民用戶的肯定，還成為業內學習的標桿。比如，工行上海裕德路支行的無障礙服務提升工程，就入選了全國住建部和中國殘聯聯合評選的優秀典型案例。

　　走出網點深入社區，工行上海市分行深度踐行“工銀愛相伴”適老服務品牌核心理念，通過打造標準化視覺體系、定制宣傳物料以及規范服務流程，構建起辨識度極高的養老金融服務品牌形象。以工行上海張虹支行為例，每逢佳節，網點工作人員都會到周邊小區開展送愛心活動——端午節為小區的老人包粽子送祝福；重陽佳節，專程看望慰問老黨員、功勛飛行員，為前輩們送上節日祝福；平日里，網點也沒有停下服務的腳步，聯合黨建單位為客戶舉辦公益活動，如邀請眼科醫院專家，為周邊居民開設護眼小課堂，讓老年人可以了解更多的護眼小知識，并為有需要的客戶進行眼科檢查，讓他們可以更好地了解和愛護自己的眼睛。

　　智慧賦能：助力老年人跨越數字鴻溝

　　數字技術推動萬物互聯互通，老年人卻容易陷入數字鴻溝，面臨諸多不便。如何幫助跨越這道鴻溝，成為各行業共同關注且亟待解決的重要命題。作為金融服務領域的重要力量，工行上海市分行積極探索破局之道，采用線上線下一體化的策略，全面優化養老金融生態。

　　在線下，工行上海市分行大力推動適老化改造，打造更貼合老年人需求的服務環境；在線上，則全力提升金融服務的便捷性與適用性。例如，向“隨申辦”APP輸出個人養老金開戶功能，在手機銀行本地特色專區引入上海市“養老助老”服務功能；試點社區智慧食堂場景應用并開展就餐優惠活動；推廣“家庭財富”“幸福生活版”“賬戶安全鎖”等線上特色功能，累計推送觸達客戶超200萬，新增家庭財富認證登記客戶1.15萬戶。

　　在此基礎上，工行上海市分行還通過開展豐富多樣的特色活動，助力老年人避開“數字陷阱”。以工行上海彭浦支行旗艦店為例，網點每月9日為老年客戶開展金色小講堂課程“9久相伴”品牌活動，宣傳金融知識，提升反詐意識，系列化課程的開展持續數年，并設置了課程表加大宣傳力度，課程主題有“網銀怎么用大字版”“AI換臉怎么回事”“微信功能怎么用”等。這一項目的持續開展，還獲評了上海市靜安區臨汾路街道“科技助老”新時代文明實踐優秀項目。

　　多方聯動：構建“銀政社企”共贏模式

　　當前，上海常住人口已趨近于重度老齡化社會，養老金融市場作為銀發經濟的重要組成，也迎來了快速發展的戰略機遇期。

　　工行上海市分行正在積極行動。2024年，該行優化頂層設計，聯合各支行組建成立養老金融工作團隊，推動徐匯支行創建總行級養老金融示范行，崇明、長寧等支行與區民政局簽署全面合作協議，形成內部協同、上下聯動的良好局面。2024年10月10日，長寧區首家銀行養老顧問專業網點，在工行上海市愚園路支行正式揭牌，這一跨界合作標志著政府與工商銀行在“養老+金融”領域的深度融合，也是銀政攜手探索“養老金融+養老顧問”融合服務機制、助推銀發經濟發展的實踐路徑。

　　養老金金融方面，工行上海市分行不斷鞏固社保領先優勢，作為社保基金財政專戶的代理銀行、社保繳費卡的承辦行、養老金及失業金發放的主辦行，社保存款余額和增量位居同業首位；社保代發業務量四行第一，發放成功率同業第一；金融社保卡市場占比高達20%，拓展社區食堂、文旅景點、跨省交通、醫療照護等應用場景。

　　養老產業金融方面，工行上海市分行持續支持大型集團養老項目和中小企業發展，為市內大型康養中心、療養院等項目提供4億余元貸款支持，并與中小微擔保中心合作推出“養老產業批次貸”，2024年末批次貸余額近千萬元。同時，該行還深度對接養老產業客戶，與上海養老服務行業協會聯合舉辦多場活動，匯集100多家行業頭部客戶，共同推動養老產業的發展。

　　“我們將繼續努力執金融之筆，有力回應老年客戶所想所需所盼，持續推動網點服務環境改善、設施升級、流程優化，讓每一位老年人，老有所依、老有所養、老有所享、老有所安，共創幸福晚年生活。”工商銀行上海市分行表示。